近年、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）は企業のマーケティングやブランディングに欠かせないツールとなっています。
しかし、その一方で「炎上」というリスクが存在し、不適切な投稿や対応ミスによって企業の評判が損なわれることも少なくありません。炎上は瞬く間に拡散し、企業の信用失墜や業績悪化を引き起こす可能性があります。
今回は、企業におけるSNS運用の炎上リスクを最小限に抑えるための対策と、万が一炎上が発生した際の法的対応について詳しく解説します。
炎上の要因とリスク
SNS上で炎上が発生する要因はさまざまですが、主に企業公式アカウントによる不適切な発言や不謹慎な投稿、従業員が個人アカウントで会社に関する不適切な発言をすること、カスタマーサポートの対応が悪くSNSで批判されること、製品やサービスに関する誤った情報が拡散し誤解が生じること、軽いジョークやキャンペーンが意図せず批判を浴びることなどが挙げられます。
企業がSNSで炎上すると、ブランドイメージの毀損が発生し、企業の信用が低下し、顧客の離反を招くことになります。
さらに、消費者の不買運動や投資家の不安による売上や株価の下落、誹謗中傷やプライバシー侵害などの法的トラブルのリスクが高まる可能性もあります。
また、社内士気の低下によって従業員のモチベーションが低下し、離職率が上昇することも考えられます。
炎上防止のための事前対策
炎上リスクを回避するためには、明確なガイドラインを策定し、社内で共有することが重要です。
投稿内容のルールを明確にし、差別的・攻撃的な表現を禁止すること、従業員のSNS利用規定を設け会社関連の投稿の際の注意事項を示すこと、緊急時の対応フローを定め炎上が発生した際の報告・対応手順を整備することが求められます。
さらに、SNS運用担当者だけでなく、全社員に対し、SNSの影響力や炎上リスクについて教育を行う必要があります。
定期的に研修を実施し、過去の炎上事例を分析・共有することで、従業員の意識を高めることができます。
加えて、SNS監視ツールを活用して企業に関する投稿をリアルタイムでチェックし、炎上の兆候が見られた場合に迅速に対応できる体制を整えることが重要です。
炎上発生時の対応策
炎上が発生した場合、初動対応の迅速さが重要です。
まずは炎上の原因や拡散状況を分析し、企業がどのような批判を受けているのかを正確に把握する必要があります。
その上で、社内で統一したメッセージを作成し、適切なタイミングで公式声明を発表します。
誤情報が拡散している場合は、事実を提示して誤解を解くことが求められます。
また、批判に対しては誠実に対応し、過度な反論や感情的な反応を避け、冷静な態度を保つことが大切です。
また、炎上が発生した投稿の削除を検討する場合は慎重に判断する必要があります。
投稿を削除すると「隠蔽」と受け取られる可能性があるため、重大な誤情報や法的問題がある場合のみ削除を検討すべきです。
炎上に伴う法的対処法
SNS上で企業や個人が名誉毀損を受けた場合、発信者情報開示請求を行い、匿名投稿者を特定することができます。
また、プラットフォーム運営者に削除を依頼し、被害が大きい場合には損害賠償請求を行うことも可能です。
顧客の個人情報が流出した場合には、個人情報保護法に基づく適切な対応を取る必要があります。
プライバシー侵害の投稿に対しては、削除請求を行うことで対応できます。
さらに、企業に対する過度な誹謗中傷が拡散した場合には、弁護士を通じて法的措置を検討し、訴訟を起こす前にまずSNS運営側に報告し、削除対応を依頼することが推奨されます。
炎上後の振り返りと再発防止
炎上が収束した後は、発生原因を詳細に分析し、社内で共有することが重要です。
なぜ炎上したのかを明確にし、問題の本質を特定することで、対応の適切性を評価し、今後の対応策を見直します。
また、ガイドラインの更新や従業員研修の強化を行い、炎上リスクを考慮したSNS戦略の見直しを図ることが重要です。
さらに、モニタリングツールの導入や改善を行い、今後同様の問題が発生しないように努めます。
ネット集客なら二ャースです
企業のSNS運用において炎上リスクを完全にゼロにすることは困難ですが、適切な防止策を講じることでリスクを大幅に低減できます。
また、万が一炎上が発生した場合には、冷静かつ迅速な対応が求められます。
加えて、法的視点を持ちつつ適切な対処を行うことで、企業の信頼を守ることができます。
炎上後も改善策を講じ、継続的にリスクマネジメントを行うことで、企業の健全なSNS運用を実現していきましょう。
