現代ではビジネスにおいてレピュテーションが重要な経営資源になっています。
ネットやSNSの普及によって、良い評判だけではなく悪い評判も拡散されてしまいます。
評判は企業の存続を左右するほどの力を持っており、場合によっては事業継続を困難にさせるほどの大きな脅威となっているのです。
そこで今回は、レピュテーションリスクとは何なのか、根本的な疑問を解決するために定義や風評被害との違い、重要視される理由などを解説すると共に、発生要因や有効的な対策方法などをご紹介していきます。
リスクへの対策方法を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

レピュテーションリスクとは

まずは、レピュテーションリスクとはどんな意味を持つのか、定義や重要視される理由などを解説していきます。

定義

企業に対してネガティブな評判や悪評が起こり、世間に広まり社会的な信用が低下することをレピュテーションリスクと言います。
現代の企業活動において、信用や信頼は土台となるため評判の低下は重大です。
一時的な損害に留まらず、会社の経営自体が危機を迎える要因にもなるため注意が必要です。

風評被害との違い

風評被害とレピュテーションリスクの違いがわからないと考える方もいるはずです。
風評被害は、事実に基づいていない誤情報やデマが拡散することで発生する損害を指します。
一方、レピュテーションリスクは、事実に基づかない情報だけではなく、事実に基づいた不祥事や企業対応の失敗なども含まれます。
そのため、レピュテーションリスクの一例として風評被害があるという位置づけになります。

レピュテーション対策が重要視される理由

なぜ、現代においてレピュテーション対策が重要視されているのか、その理由は以下の通りです。

・ネットの普及
ネットやSNSの普及によって、活用する一人ひとりが情報発信者となっています。
企業に関する情報も瞬時に拡散されるようになり、対策を取らなければリスクが高まると予想されます。

・情報過多
ネットには様々な情報が広がっています。
真意不明の情報や悪意のある情報でも瞬時に拡散されるため、企業は常に風評被害のリスクにさらされているのです。

・ステークホルダーの多様化
株主や顧客、取引先だけではなく、地域社会など、企業を取り巻いているステークホルダーは近年多様化しています。
それぞれの期待に応えることができなければレピュテーションリスクも高まるため、対策が重要となっています。

・消費者意識の変化
消費者は、商品やサービスだけで企業を評価するのではなく、社会的責任や倫理観、コンプライアンス体制など、多角的な視点で評価するようになっているため、これらを意識して対策を取らなければすぐに評価が下がり、風評被害やレピュテーションリスクを招いてしまいます。

BtoB企業のレピュテーションリスクと発生要因

ここからは、BtoB企業が抱えるレピュテーションによるリスクや発生要因についてご紹介していきます。
どういったリスクが潜んでいるのか把握するためにも役立ててください。

考えられるリスク

BtoB企業が受ける最も大きいレピュテーションリスクが「取引の停止」や「契約解除」です。
不適切な対応や品質の問題などの影響によって信頼を失ってしまえば、取引先との関係が悪化し、取引の停止や契約解除につながります。
レピュテーションリスクの内容が例えデマであっても、対応の仕方や問題解決の方法が間違っていれば相手の企業からの信用が失われる可能性があります。
一度切れた取引関係を元に戻すのは容易ではないため、問題解決が正しく行われなければ経営を続けることが難しくなるかもしれません。

また、「信頼できない企業」といった評判が広がれば以下のような損失が発生する可能性もあります。

・株価下落
・人材流出
・採用難

特に、人材リソースが減少すれば生産力の低下につながります。
既存従業員はモチベーションの低下が考えられ、離職や生産性の低下を引き起こす恐れがあります。
求職中の人たちからは信頼性が損なわれることで魅力が下がり、採用が困難になるリスクがあるため注意してください。
また、損なわれた信頼は回復するまでに時間がかかります。
謝罪だけではなく、継続的な情報開示や透明性の高い対応が求められるため、長期的な努力も必要です。
それに伴うリソースも必要になるため、経済的なリスクがある点も注意してください。

考えられる発生要因

どういった要因でレピュテーションリスクが発生するのか、起こり得る原因を解説していきます。

・法令違反や不祥事
不正会計や偽造などはレピュテーションリスクの大きな発生要因です。
法令違反があれば、行政によって操業の停止や営業停止といった処分が下されるのは珍しいことではありません。
最終的には倒産する可能性や代表者に対して刑事罰が科されるケースもあり、独禁法違反となれば巨額の課徴金が徴収されるケースもあります。

・風評被害
ネガティブな口コミや事実と異なる情報が拡散されることも珍しくありません。
悪意のあるデマだけではなく、勘違いが原因の事実とは異なる情報の拡散など、様々な要因で風評被害は発生します。
特にSNSで情報発信がされれば瞬く間に拡散するため、企業のイメージや信用に大きな傷がついてしまいます。

・従業員の行動
企業で働く従業員にとる不適切な行動でレピュテーションリスクを招くこともあります。
特に近年はSNSが発展しているため、炎上も発生しやすいです。
社員による顧客情報の売却や不適切な写真をSNS上にアップするなど、従業員個人の行動でも会社経営に大きな影響を与える可能性は十分に考えられるので注意が必要です。

BtoB企業のレピュテーション対策

レピュテーションリスクを防ぐためには、事前の備えが重要です。
ここからは、BtoB企業で取り入れられるレピュテーション対策をご紹介していきます。

従業員教育の徹底

基本的なことでもありますが、従業員に対する教育は徹底しなければいけません。
特に近年ではSNSによる不適切な投稿が拡散して炎上がおき、企業の評判が落ちてしまう事例が増えています。
業務に必要な知識やスキルを学ぶことは大切ですが、それ以外にもSNSの利用方法やコンプライアンス、ネットリテラシーなどを学ぶ機会を設けて意識づけることは、レピュテーション対策に非常に有効です。
また、現場にいる従業員が法令について十分な知識があるとは限らないため、法務部や人事部が主体となって研修を実施する他、外部講師を招いて勉強会を開催するのもおすすめです。

体制の整備

法令違反や不祥事はレピュテーションリスクの要因の1つです。
しかし、中には不都合な事実の隠蔽を考える企業も存在します。
その結果、後にある不祥事が発覚すれば社会からはより一層避難を受けることになるため、レピュテーションの低下は大きくなります。
不祥事の隠蔽を抑止するためには、社内体制の整備が必要です。
通常の業務広告のフローとは別に、会社の不正を通報できる内部通報制度を整備すれば、違法な行為を早期に見つけることに役立ちます。
窓口は、社内ではなく法律事務所といった外部の機関に委託すれば通報もしやすくなります。

規則やマニュアルの強化

社内規則やマニュアルで、SNSの使い方やコンプライアンスの遵守などの規定を定めることでリスクを抑えられます。

・社内での撮影を禁止
・ネットへの投稿禁止
・第三者への譲渡禁止

などの規則を設ければSNSへの不適切な投稿を防ぐために役立ちます。
ルールに違反した従業員に対しては、損害賠償の請求や懲戒処分など、ペナルティが課されることを記せば、抑止力になります。
実際に問題が発生した場合にも処分がスムーズに行えるでしょう。

商品やサービスの質の強化

レピュテーションリスクは不適切な投稿や従業員や経営者の問題行動だけが要因ではありません。
商品やサービスの質の低下も要素の１つです。
質の悪いサービスを取引先に提供すればマイナスな印象を与えてしまいます。
「あそこの企業は質の悪いサービスを提供している」といった噂が広まれば、取引停止や新規取引先を獲得できない要因にもなります。
ネガティブな印象を与えないためにも、商品やサービスの質の向上に取り組んでください。
良い評判が広まれば、レピュテーションリスクが抑えられるだけではなく、新規取引先獲得や利益向上にも役立ちます。

レピュテーションリスクが発生した場合の対応

レピュテーションリスクが万が一発生した場合には、被害を最小限に食い止めるためにも、迅速な対応が不可欠です。
対応の仕方をご紹介していきましょう。

①事実確認
まずは、事実関係や状況を正しく確認していきます。
問題の原因や経緯を洗い出し、誤りや誇張がないかチェックしてください。
事実を確認しないまま声明を出せば、さらなるトラブルを招く要因となるため注意しましょう。

②経緯説明
事実に基づいて速やかに公式発表を行います。
記者会見やプレスリリース、公式ホームページへの声明文の投稿、SNSアカウントでの発信といった手段を活用して説明や謝罪をします。

③再発防止策
同じような問題を起さないためにも再発防止策を考えて実施する必要があります。
社内規定の見直し、新ルール策定、従業員教育の強化、チェック体制の見直しなど、具体策を含め、必要に応じて概要を社外に公表してください。
二度と起こさない姿勢を示すことで信頼回復につながります。

レピュテーションリスクによって炎上し、大きな損失を受けた企業は実際に存在します。
BtoB企業でもリスクについて理解し、予防策や対策を取らないと甚大な被害を受ける可能性があります。
経営者だけではなく従業員全員でレピュテーションリスクを意識する必要があるため、社内体制の整備や教育の徹底など、できることから始めてみてください。
そして万が一トラブルが発生した場合には、迅速な対応で対処して取引先からの信頼回復に努めていきましょう。
今回の内容を参考に、予防策や対策を検討してみてください。

 

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