現在のデジタル時代では、インターネットやSNSを中心とした風評被害が起こりやすくなっています。
これらは誰もが気軽に利用できる反面、企業やブランドに大きな影響を及ぼす可能性が高く、結果的に風評被害が起こるリスクも生み出してしまうのです。
一度、ネガティブな情報が拡散してしまうと、あっという間に企業の信憑性やイメージを損なってしまうため、このような事態にならないための対策が必要になってきます。
この記事では、デジタル時代の風評被害対策として活用されているAIツールについて解説します。
風評被害とは？定義やデジタルタトゥーについても解説
風評被害とは、明らかな証拠がない不正確な情報によって企業、団体、個人などが社会的、経済的な被害を受けることです。
インターネットやSNSで、根拠のない噂や批判的な内容が書き込まれて拡散されたことで企業や個人の信用が失われてしまい、結果的にこれが原因で悪いイメージが付くという事態も起こっています。
特にSNSは1回の投稿が一瞬で拡散されやすく、短期間で多くの人の目に触れる機会も増え、その信憑性に限らず目にした人が信用してしまうケースも少なくありません。
拡散した方も書き込んだ方も匿名性の高さにより、自身を特定されるケースが少ないので発言の慎重性にも欠けてしまうからです。
しかし、このような内容を書き込まれた側はその情報が嘘であっても半永久的に内容が残り続けるだけでなく、文面を削除しても記憶に残る場合もあるでしょう。
このような現象をデジタルタトゥーと言い、個人や企業のイメージに対して長期的に悪い影響を与えるため、これらから身を守る必要があります。
風評被害が起こりやすいのはどこ？
風評被害は、どのような場所で起こりやすくなっているのでしょうか？
主な発生源となる場所は以下のとおりです。
検索エンジン
Yahoo!、Googleなどの検索エンジンがきっかけで、風評被害が起こることがあります。
検索エンジンは、多くのユーザーが何かを調べたい時に活用するものであり、ここで検索した際に企業名、商品名などと表示される情報によって印象が大きく変わります。
例えば、企業名、サービス名、商品名などを入力した際に「詐欺」「偽物」「クレーム」「劣化」「ブラック」などネガティブなキーワードが予測候補に表示されている場合、どのような印象を持つでしょうか？
多くの人が「あの企業はブラック企業？」「あのサービスは詐欺なの？」など不安な気持ちになることでしょう。
これはキーワードの検索数やSNSでの頻度に基づいて自動生成されてしまうため、事実と異なる場合でも表示される可能性があります。
また、一度ネットで企業やサービスに対して何かしらの問題が報じられた場合、それに関する記事やまとめサイトなどが検索結果上位に残った状態になり、ユーザーに対してネガティブな情報を与え続けてしまうのです。
このようなことから、検索エンジンは風評被害が起こりやすい場所になります。
SNS
拡散力の強いSNSは、最も炎上が起こりやすい場所です。
過去の炎上が起こった事例からみていくと、企業の公式アカウントでの不適切な発言、第三者や従業員による不適切な行為、発言、個人のSNSからの不適切な発言や情報漏えい、誤解を招くキャンペーンや広告などの発信がありました。
企業の公式アカウントでは、中の人の個人的な発言や感情によって炎上したり、女性蔑視的な内容に関しての「いいね」、政治思想などを含んだ投稿などが炎上したりしています。
また飲食店やコンビニ従業員による不衛生、不適切な行為や動画がSNSに投稿、拡散され、企業のイメージダウンになったケースもあります。
従業員による私的なSNSで企業の情報が漏えいしたり、差別的な発言をしたりしたことで勤務先企業のイメージが損なわれたり、消費者庁からステマ規制が強化されている中で誤解を招く広告やキャンペーンなどの誇大広告がされたりした事例もありました。
口コミサイト
Googleマップや転職サイトなどは、消費者や元従業員が直接企業に対する評価ができる場所であり、ここでの書き込みがきっかけで風評被害に繋がったケースもあります。
企業や店舗、サービスに対する不満を書くこともできますが、実際にサービスを利用していない人も書き込むことができます。
そのため、競合他社が悪質な投稿をしたり、退職者が内部関係者に対して批判的な内容を書いたりすることもできるのです。
また、口コミなどは返信することもできますが、企業が対応をせずに放置したことで問題を認識していない、改善する気がないと捉えられることもあり、早急な対応をしないことが批判や炎上になるケースもあります。
その他
炎上は、その他のことが原因で起こる場合もあります。
最近では、生成AIによるコンテンツを広告やイメージに活用した企業が炎上し、謝罪する場面もありましたが、このように生成AIで作った画像、テキストなどは著作権や肖像権を侵害するリスクが潜んでいます。
他にも、転売行為については非常に厳しい世情であり、人気商品などの買い占めなどが本当に欲しいユーザーに届かないことから不満が大きくなりやすく、その対策をしていない企業に対して厳しい目が向けられて炎上するケースもありました。
また、不満を直接企業に伝えていない潜在的なユーザーがSNSや口コミなどでネガティブな情報を発信し、大きな炎上が起こるケースもあります。
風評被害対策に活用できるAIツールとは
上記で紹介したように、SNSの普及によって様々な場面で風評被害が起こる可能性があります。
気軽にブランディングやマーケティングに活用できる反面、リスクを感じる場面も増えているため事前に対策する必要があります。
そこで注目されているのがAIによるツールです。
AIツールの活用により、日々膨大な情報の中から問題のある投稿を見つけ出せる監視体制、正確な解析などができ、単純なキーワードで投稿を見逃す機会を減少し、効率的にリスクを検出して対応できます。
学習を重ねたAIでは、解析制度の向上が期待できて導入後も継続的に改善できるため、常に進化を続けるAIツールの導入が炎上リスクを軽減してくれます。
AIツールを活用してSNS投稿を監視する場合のメリットは？
AIツールを活用してSNS投稿を監視する場合のメリットはどのような部分でしょうか？
いつでも監視できる
人間がSNSを監視するには制限があり、24時間365日の監視は現実的に厳しくなりますが、AIツールを使えば休むことなく稼働しているため、いつでも監視できます。
人間では見落としが起こる可能性や、監視において空白の時間が生まれがちですが、AIではこのような問題も起こりません。
休日、深夜などの時間帯でも炎上は起こるので、AIツールの活用によってこれらの発見や対応が遅れることなくできるので被害が拡大しにくいです。
常時監視体制を行うことで、リスクの早期発見や対応ができ、企業のリスクマネジメントにおいて信頼性が高くなります。
データの正確な分析
AIでは、膨大なデータを構造化して統計的な分析ができるので、投稿に含まれる主張や感情を分析できます。
投稿に含まれている主張や感情の傾向を把握して、センチメント分析や投稿の拡散経路を追跡してから拡散分散などを行います。
ユーザーの声に対しても把握し、企業の広報やマーケティング戦略にも活用できるため、従来の人手では把握できなかった問題点、トレンドなどの可視化も可能です。
迅速に対応できる
AIはSNSの投稿をリアルタイムで集めて解析することもできます。
この行動により、炎上やネガティブキャンペーンなど緊急の高い問題に対しても即座に検知して対応可能です。
本来であれば、管理担当者が目視でチェックしてから問題を認識して対応していたため、タイムラグが生じていました。
しかし、AIツールの活用によってタイムラグは最小限になっただけでなく、アラートの発生まで迅速に対応できるようになっています。
リスク管理が強化できる
AIツールを使うことで、企業に対しての潜在的なリスクを早期発見でき、早めに対策を講じることができます。
誹謗中傷、差別発言、虚偽情報、不正行為などの投稿は自動で検知し、早期対応が可能になったことで企業の評判を守ることもできます。
AIが継続的な学習を続けることで、新たなリスクの傾向や言語表現などにも柔軟に対応可能となったため、長期間リスクを管理できるのです。
負担が軽減できる
SNSは日々多くの人が投稿しているため、これらを全て確認することはできません。
このように人の手でできないことをAIツールの導入で実現でき、監視業務の多くを自動化したことで大幅な負担の軽減を実現できます。
AIが重要度を認識し、対応すべき投稿を抽出してくれるので担当者には必要な案件のみが渡ります。
レポート作成、データ集計などルーティンとなった作業も自動化できるので、業務が効率化できるでしょう。
AIツール導入、活用でできること
AIツールを導入することで、以下の内容が実現できます。
・リスクを抱えた投稿の早期発見
・企業ブランドのイメージ保護
・コンプライアンス遵守
・競合分析や市場のトレンド予測
・カスタマーサポート
SNSでは、社会的に危険な投稿が含まれているケースもあり、日常的に多くの投稿がされていることから人間の監視では追いつかない部分もあります。
AIの導入により投稿を監視できるだけでなく、リスクの可能性を秘めた内容を早期発見できます。
信頼できる企業ブランドを守るためのリスクを減少し、SNS上のネガティブな発言や情報については即座にアラートで知らせることができます。
法令違反やコンプライアンス違反などの強化も同時に行い、社内担当への通知で企業の信頼向上に寄与することもでき、常にユーザーにとって魅力的なサービスも提供できるのが特徴です。
ここまで風評被害が起こりやすいデジタル時代の特徴やAIツール導入によって得られるメリットなどを紹介してきました。
今は風評被害リスクが常にある世の中となっていて、適切な対策を行っていないと思いがけない事態から風評被害が起こってしまいます。
特に検索エンジンやSNSなどをきっかけにしたことが多く、どんなにクリーンな企業であっても、一瞬でユーザーからの反応が変わることもあるため、事前に対策を取ることが重要です。
AIツールを導入することで24時間365日監視できる体制が構築でき、データの正確な分析によって迅速な対応が可能になります。
リスク管理の面でもメリットになることが多いので、この機会にAIツールで風評被害対策を検討してみてください。
