担当者に任せきりのSNSアカウントでは、マーケティング活動として成立していない内容が投稿されたり、企業の不利益につながる情報を拡散されてしまったりする可能性があります。
公式アカウントを立ち上げる企業は、適切なSNS運用のルールをまとめた「ガイドライン」の策定をしなければなりません。
今回は企業のSNS運用におけるガイドラインの役割と含めるべき項目、具体的な作成手順について解説しましょう。
SNS運用ガイドラインの目的と役割
社員によって価値観やスキルが異なるため、担当者の異動や退職で投稿内容の質が低下するケースも考えられるでしょう。
急な配置転換により、SNS運用がストップしてしまうことも少なくありません。
SNS運用におけるガイドラインをあらかじめ策定しておくと、誰が・いつ担当者となっても同じ方針の内容を投稿でき、質の高い長期的なSNS運用が可能になります。
また、目的・投稿内容に一貫性のあるSNS運用は、企業のブランディングにおいても重要なポイントになるでしょう。
不適切な投稿は炎上などのトラブルを招く可能性があるため、事前に対応プロセスについて決めておくことも大切です。
SNS運用におけるガイドライン例
企業がSNSを運用する場合、次のようなガイドラインが策定されています。
それぞれどんな目的で作られるのかについても注目してみましょう。
【社内向けガイドライン】
公式SNS運用ガイドライン
企業が公式SNSを運用する目的や投稿方針を明記し、トラブルへの対応策などを社内で共有するために策定されます。
炎上などの問題が発生してもSNS運用を継続させ、企業の利益を確保することが目的です。
機密情報の取り扱いや誹謗中傷の禁止について、第三者の権利を保護するルールなども決めておきましょう。
社員向けSNS運用ガイドライン
SNS運用にかかわる社員だけでなく、その他の部署や経営陣を含めた社内全体に向けたガイドラインが作られることもあります。
社員が個人的なSNSアカウントにおいて、自社の機密情報について投稿する可能性も0ではありません。
プライベートでのSNS利用であっても、企業の評価を失墜させるような内容や個人情報などを投稿しないよう徹底させる必要があります。
ただし過度なルールを設けてSNS利用を厳しく規制するのではなく、社員一人ひとりが企業の一員であると意識させることが大切です。
【社外向けガイドライン】
SNS運用ポリシー
企業としてどのようにSNSを活用するのかを示すもので、
「ユーザーと密な交流を図る」
「正しい情報発信に努める」
などの内容が掲載されることが多いです。
企業の信頼性を高める目的で策定され、炎上などのトラブルを防ぎ、ユーザーからの好感が得られる効果が期待できます。
コミュニティガイドライン
SNSでは誹謗中傷や勧誘行為が散見され、一般ユーザーから企業にとって損失となる内容を投稿されるケースもあります。
自社の顧客が参加するコミュニティとしてSNSアカウントを立ち上げる場合、利用のルールなどを集約したガイドラインの策定とユーザーへの周知が必要です。
禁止事項だけでなく、ガイドラインに違反した場合の対処法についても具体的に明記しておくと良いでしょう。
健全なSNSの利用を促し、快適な交流の機会を提供することがコミュニティガイドライン策定の目的です。
SNS運用ガイドラインに取り入れるべき項目は？
次に、SNS運用ガイドラインを策定する上で必ず含めておくべき項目について解説しましょう。
次の5項目が抜けていると、十分なガイドラインが設けられているとは言えません。
①SNS運用の基本方針
企業がSNSにおいて「何を発信するか」を提示する項目です。
具体的な運用体制や、担当者の役割などを明記しておく場合もあります。
この項目は適宜アップデートする必要があり、時代に合わせて内容を再検討することも重要です。
②機密情報の保護について
新商品に関する情報など、競合他社には絶対に知られてはいけない内容を社員が目にする機会もあるでしょう。
企業の機密情報が社外に漏れれば、多大な損害を発生させるおそれがあります。
また、住所や氏名など顧客の個人情報が流出すれば、企業の信頼が失墜することはもちろん、損害賠償を請求される可能性もあります。
SNS運用ガイドラインの禁止事項として、機密情報の漏洩に関する記述は必須です。
③第三者権利の保護について
他者が著作権を持つ商標やコンテンツの無断利用など、不適切なSNS運用によって第三者の権利侵害が発生する可能性もあります。
法律違反となるおそれもあるため、ガイドラインに明記して社員のモラル意識を高めることが重要です。
対応について不明な点がある場合は、弁護士などの専門家に相談する必要があります。
④誹謗中傷の禁止について
担当者が競合他社への誹謗中傷を企業アカウントで投稿してしまう可能性もあります。
これが担当者個人の意見として投稿されていたとしても、企業全体の評判を下げてしまうことにつながるでしょう。
一般ユーザーからのコメントに反論する形で不適切な内容を投稿し、炎上させてしまうケースも少なくありません。
担当者が感情的な発言をしないよう、禁止行為に対する処分内容も含めて明記しておくことが大切です。
⑤SNS運用の誠実性について
ユーザーからの質問に対して丁寧に回答すること、不適切な投稿をしてしまった場合は速やかに謝罪することなど、顧客に対して誠実なSNS運用をするためのルールを策定しましょう。
SNS運用はユーザーとの間に長期的な友好関係を築くことが目的であり、企業のファンを増やす戦略の一つです。
不明瞭な情報を発信しない、あいまいな表現を多用しないなどのルールも、企業の信頼性を高めるために必要なガイドラインとなります。
SNS運用ガイドラインの作成手順
SNS運用ガイドラインは、次の4ステップで作成しましょう。
効率良く作業するため、ステップごとに期間や目標を設定するのもおすすめです。
【STEP1】現状を把握し、SNS運用の目的を設定する
すでにSNSアカウントを稼働している場合は、過去の投稿内容やフォロワー数、インプレッションなどのデータを把握します。
現状の問題点や課題から、SNS運用の目的を明確にしましょう。
【STEP2】ガイドライン案を作成する
現状の課題や目的に沿ってガイドラインの枠組みを作成し、おおまかな内容を記載したうえで関連部署のチェックを受けます。
立場によってガイドラインに対する印象が異なる場合もあるので、盛り込むべき内容や削除してほしい項目について意見を集めましょう。
【STEP3】内容をブラッシュアップする
関連部署からのチェックをもとに、より質の高いガイドラインに修正します。
必要な内容が抜けていないか、無駄な項目が含まれていないか審査し、誰が読んでも分かりやすい文章にまとめましょう。
【STEP4】社内で共有する
完成したガイドラインは、社内で共有します。
SNS運用担当者だけでなく、企業全体に周知しましょう。
【STEP5】社外に発信する
社外向けガイドラインの場合は、企業サイトやホームページ、公式SNSアカウントの概要欄などに掲載しましょう。
ガイドラインには、SNS運用担当者個人の責任がどこまで及ぶのか、どんな情報を発信して良いのか・発信してはならないのかを明記しておくことも必要です。
企業によってガイドラインに含めるべき内容は異なるため、関連部署で協議のうえ適切な内容を策定しましょう。
