インターネットが普及した現代において、企業が取るべき行動の1つに「風評被害対策」が挙げられます。
一度でもネガティブな情報が拡散すれば、企業の信用やブランドの価値が損なわれ、事業継続にも影響を与える恐れがあります。
こうしたリスクを防ぐためにも、被害を最小限に抑える努力が肝心です。
そこで今回は、風評被害対策とは何か基本情報をお伝えすると共に、万が一被害が発生した際の具体的な対応手順について解説していきます。
風評被害について知りたい方、対策について方法を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
風評被害対策の基本
まずは、風評被害がどういったものなのか、対策とは一体どんなことを言うのか、基本的な情報からご紹介していきます。
風評被害対策とは
風評被害対策について知るためにも、まずは風評被害が何であるかを理解する必要があります。
風評被害とは、事実に基づいていないデマや噂などが拡散されることで、個人や企業などが経済的・社会的な損害を受けることを言います。
現代では、インターネットが普及したため、口コミサイトや匿名掲示板、ブログやSNSなどが身近なものとなり、問題が深刻化しやすくなっています。
そのため、ネガティブな情報が拡散されれば、例え嘘であっても事実として定着する危険性があるのです。
万が一、風評被害が発生すれば下記のように企業は様々な影響を受けます。
・ブランドイメージの低下
・売上の減少
・採用活動の難航
・取引先との関係が悪化
風評被害によって、顧客からの信用が失われれば長年かけて築き上げてきたブランドイメージが一瞬にして崩壊してしまいます。
売上にも影響を与えるため、財務状況の悪化が懸念されます。
また、悪いイメージのある企業への就職や転職には、難色を示す人も多くいるため、採用活動に悪影響を与え、人材不足が改善しなければ生産性にも影響を与えてしまいます。
こうしたリスクを防ぐための取り組みを風評被害対策と言います。
失われた信頼を回復するには時間や労力が必要です。
特にデジタル化が進む現代においてはネガティブな情報は瞬時に拡散するため、迅速な対応が求められます。
対策をするタイミング
風評被害対策をするタイミングは、主に2つに分けられます。
◎事前対策
風評被害を最小限に抑えるための対策が事前対策です。
例えば、以下のような方法が挙げられます。
・モニタリング
インターネット上やSNSを毎日チェックし、風評被害の火種となる投稿を早期発見することをモニタリングと言います。
自社の人材のみで監視するのは難しいため、専用のツールを活用する他、専門業者へ依頼をして対応を行います。
・SNSガイドラインの策定
風評被害の発生源が自社の従業員となる可能性もあります。
そのため、個人による投稿や自社アカウントの運用ルールについてまとめたルール作りが必須です。
規則や注意点、炎上に巻き込まれた場合や問題のある投稿を見つけた場合のフローなどを定め、従業員への教育も同時に行いましょう。
・リスク管理対策を整える
万が一の場合に備えて、誰がどう対応していくのか事前に決めておくことも大切です。
リスク管理担当者やチームを設置して、迅速に対応できる仕組みを構築します。
外部の専門業者と連携を強化すれば、専門家の知見を活用できるので、精度向上が期待できます。
◎事後対策
風評被害が発生した後に行う対策が事後対策です。
ネガティブな情報は瞬時に拡散するので、スピードが重要です。
万が一、事前対策においてネガティブな情報が見られた際には、放置をせずにすぐに対策に移るようにしましょう。
もし、放置をしてしまえば炎上を招き、事態がさらに深刻化してしまいます。
対策にかける費用も高額化するため、広がらないうちに対策をとることが重要です。
風評被害対策の対応手順
ここからは、事後対策となる対応方法について具体的に解説していきます。
下記の手順を参考に対応することで、噂やデマによる風評被害を抑えることにつながります。
1.事実確認
風評被害が発生した際に、優先すべき事項が事実確認です。
風評被害の原因としては、根拠のない噂やデマ、憶測が挙げられますが、事実である可能性もゼロではありません。
スタッフの接客態度、製造現場でのミスやスタッフによるミスなど、真実を指摘することで批判が広まっている可能性もあります。
そのため、事実確認が不明瞭まま強い姿勢で声明を発表し、その後「実際には自社に落ち度があった」となれば、さらに事態は悪化してしまいます。
より大きな問題へと発展させないためにも、事実確認は必ず行ってください。
情報が「いつ・どこで」発信されているのかを確認し、その他にも社内ヒアリングを実施して事実関係を正確に把握していきましょう。
2.証拠保全
風評被害の要因が噂やデマだった場合、投稿の削除や犯人を特定するためにも証拠保全が重要です。
該当ページのアドレスとなるURLや投稿名、アカウントのIDや日時の記録が必要になるため、スクリーンショットを撮って証拠を残しておきます。
また、加えて該当のページをPDFで保存することも大切です。
証拠保全の着手が遅くなってしまうと、投稿者が投稿を削除する可能性があるため、即座に行うことが大切です。
3.公式声明・情報発信
誤った情報による被害の拡散を防ぐため、信頼回復のためにも公式声明や情報発信は不可欠です。
公式声明に記載する内容としては、事実関係や対応方針、再発防止策についてとなり、公式サイトやSNSを活用して発信します。
事実関係については、最初に実施した事実確認を元に、誤った情報や噂などは否定し、正しい事実を提示します。
内容が悪質であれば、発信者情報の開示請求や損害賠償の請求などを視野に入れていることを伝えると、さらなるデマの拡散を防ぐために役立ちます。
また、自社に落ち度があった場合には、問題の経緯や対応状況などを随時発信し、再発防止策についても具体的に記すようにしましょう。
4.削除依頼・法的措置
風評被害の原因がデマや噂などと確認がとれた際には、書き込みの削除依頼を早急に行います。
依頼は、情報が掲載されているSNSやブログ、匿名掲示板などの運営会社に対してです。
「なぜ投稿内容が問題となっているのか」「事実と異なる点」を具体的に記して削除依頼をし、誤情報によって受けている被害についても明示すると、運営側からの理解を得やすくなります。
しかし、全ての運営会社が削除に応じてくれるとは限りません。
デマや噂の根源となる情報が放置されれば、さらに拡散される恐れがあるため、削除に応じてくれない場合には仮処分といった法的手続きを検討しましょう。
また、情報の内容が悪質であれば法的措置も検討します。
投稿者を特定した上で、損害賠償の請求や刑事告訴を検討してください。
5.事後対策
風評によって受けた信頼を回復するためにも、事後対策を実施していきます。
例えば「逆SEO対策」です。
自社関連のポジティブな情報が掲載されているサイトの順位を上げることで、デマや誹謗中傷といった情報が掲載されているサイトの検索順位を押し下げる対策を指します。
具体的には、公式サイトやブログ、SNSといった自社関連サイトのSEO強化やレビューやプレスリリースといったポジティブな内容のコンテンツの作成、サジェスト対策などです。
自社での対応が難しい場合には、専門業者に依頼をすると効果的な対策を実施してくれます。
風評被害は、どんな企業でも受ける可能性があります。
「自分には関係ない」「うちの会社は大丈夫」と楽観視していると、気付かぬうちにネガティブな情報が拡散している可能性もあります。
対策が遅くなればなるほど事態は悪化していくため、迅速な対応が不可欠です。
今回ご紹介した内容を参考に、自社でも対策を始めていきましょう。
