社会のインフラとしてインターネットやSNSが定着している今、企業は風評被害に遭うリスクが高くなっています。
“たった1つ”のネガティブな書き込みや投稿が瞬時に拡散されることで、長年築いてきた企業ブランドやイメージを著しく低下させる可能性も高いでしょう。
さらに、正しく風評被害について理解して対策を講じなければ、売上や取引先との関係も変わってしまうだけでなく、社会的な信用を落としてしまう可能性もあります。
この記事では、風評対策で企業ブランドを守るために行うことについて必要なことを解説します。
風評被害とは？そのままにすると問題がある？
風評被害とは、根拠のない噂やデマがインターネット上に出回ることです。
まれに些細な口コミが一気に拡散されて、大問題になるケースも少なくありません。
例えばSNSの投稿や掲示板、口コミ、検索結果、サジェストなどで起こりやすいのが特徴です。
ここで問題のある発言などを確認した場合は、削除依頼などを申請する必要があります。
ただし、単に投稿削除を依頼しても一度被害に遭った場合は今後の予防策や被害予防、検索環境改善、再発防止などの観点でも考える必要があります。
このような理由から、企業は風評被害に対してネガティブな情報、売上、採用などの前に、検索サジェストや関連キーワード情報などから企業の情報を正しく理解し、つねに検索環境や情報発信を整えた管理が求められるのです。
もし、インターネット上やSNSで根拠のない悪い評判や噂が広まった場合、企業が受ける経済的・社会的な損失は大きなものとなります。
そこで、必要となるのが風評被害対策です。
風評被害対策は、インターネット上やSNSで広がっている誤解やネガティブな情報、悪意のある口コミや投稿などで損なわれた企業のブランドイメージや信用を回復していく対策です。
インターネット上にある悪評や悪い口コミなどを単に削除するのではなく、今後被害を予防するための対策や初動対応、検索環境の改善や再発防止なども考えていく必要があります。
特に企業にとって風評被害対策を行うことで、ネガティブな情報そのものが売上や取引先との関係悪化、採用などの面で影響が出る可能性を低くすることが期待できます。
もし、これから企業の商品やサービス、求人募集への応募を検討している人が検索した際に、検索サジェストや関連キーワードに不安な言葉が表示されていたらどう感じるでしょうか？
中には、商品やサービスの利用を控えたり、求人採用などの応募を取りやめたりする場合もあるでしょう。
このような、見込み客や求職者に対して悪い先入観を与える恐れがあるため、風評被害対策は起こってから取り組むのではなく、平時から環境を整える対策として認識する必要があるのです。
風評被害対策をそのままにしてはいけない？考えられるリスクについて
実際に風評被害に遭ったことがないと「今から何をどんな風に対策するの？」「風評対策を行う理由がわからない」などの考えから、後まわしや放置するかもしれません。
しかし、企業が風評対策について何も考えなかった場合、以下のようなリスクを負う可能性が高まります。
売上低下、株価下落などのリスク
「風評被害なんてそのままにしても大丈夫だろう」と考えて特別な対策を講じなかった場合、気が付いたら売上が下がっていた、株価が暴落していたなどのリスクに直面する可能性が高まります。
中には「こんな子どもの悪口のような書き込みなんて誰も信じないだろう」と考えているかもしれませんが、風評対策を取らずに放置した結果、静かにそして確実に企業の勢いが失われてしまいます。
風評被害が企業に与える深刻な影響として、売上低下や株価などの下落があります。
特に企業対消費者（BtoC）だった場合、消費者は商品やサービスなどの利用時にインターネットで口コミや評判を確認することがほとんどです。
検索した結果、企業に対する口コミや評判などでネガティブな情報を見つけた場合、商品の購入を躊躇したり他の商品にしたりなどの行動を取るでしょう。
この内容が品質や安全性に関する内容であればなおさら避ける可能性が高まり、消費者が抱いた不安感を払拭できなければ長期的な低下をたどることになります。
採用活用などのリスク
風評被害をそのままにした結果、採用活動にも大きな影響を及ぼします。
求職者は企業の評判に注目して応募先を選んでいるため、悪評の有無は重要な判断材料となるからです。
就職情報サイト以外にも転職者などが書き込めるサイトなどもあり、これらを検索してその企業の実態について調べてから応募するのが一般的な流れになっています。
検索結果の内容に「上司からのパワハラに耐えられなかった」「残業なしは嘘であるのが当たり前」「休日出勤や呼び出し、連絡が通常なのでプライベートな時間がない」などのネガティブな書き込みが多くあった場合、どんなに魅力的なホームページや求人情報を掲載していても優秀な人材は応募を避けるのがほとんどでしょう。
企業の公式サイトが発信しているからといって信用されるわけではなく、匿名でも過去に体験した内容などは現場でしか知りえない情報となるため、信用されやすい傾向となります。
企業が採用活動で悪影響を受けた場合、求人広告掲載期間の延長や人材紹介など採用コストが高騰するだけでなく、優秀な人材が集まらずに採用基準を下げるなど、採用のミスマッチも起こりやすくなります。
モチベーション低下や離職リスク
風評被害の影響はこれから採用する人材に限らず、現在働いている従業員に対しても影響を与えます。
自社に関係するネガティブな情報を見たり聞いたりしたことで、企業に対する信頼が揺らいでしまい、最終的には仕事に対する意義や誇りまで喪失する可能性があります。
また、あまりにひどい悪評の場合、周囲から心配されることもあり、精神的なストレスを感じる可能性も考えられます。
仕事へのモチベーションが低下した状態では生産性も低下するだけでなく、社内での連携不足や顧客対応なども悪化する可能性があり、負の連鎖状態になるケースもあるでしょう。
そして最終的に優秀な人材から会社を離職するなどの事態に発展しやすく、これをきっかけに退職が連鎖して起こる可能性も高まります。
企業ブランドを守るための風評対策とは
風評対策を講じない状態で風評被害を受けた場合、上記のような事態が起こる可能性が高まります。
このようなリスクを回避し、企業ブランドを守るためには風評対策を行う必要があるでしょう。
ここでは、具体的な風評対策について解説します。
ネガティブな投稿に対する対応
XやInstagramなどのSNSは拡散スピードが速い特徴があり、特に悪評は一瞬にして非常に速いスピードで広がっていきます。
SNS上のネガティブな投稿に対しての管理を徹底し、迅速な対応を取ることが求められます。
例えば、企業名、商品名、サービス名などは定期的に検査して何が書かれているかを把握するエゴサーチを行います。
また、書かれている内容が個人の感想なのか、発信者の影響力がどうなのかを確認して影響力の弱いアカウントであれば静観するのも手段の1つです。
誤解を含んだ批判やクレームなどは真摯に受け止めて誠実な対応を行います。
名誉棄損やデマ、プライバシーの侵害などに該当する場合は、削除依頼などの対応をしてください。
口コミや評判、レビューの監視
口コミサイトに書き込まれたネガティブなレビューは、ビジネスに関係してくるため、監視や対応は欠かせません。
定期的にモニタリングを実施し、新しい投稿について確認します。
各サイトの利用規約や投稿ガイドラインなどをチェックし、明らかに違反している投稿などをサイト運営者に報告し、削除依頼の要請を行います。
できるだけポジティブな口コミや評判を増やして、ネガティブな内容を下げることも有効なので、満足してくれた顧客には口コミ投稿のお願いや投稿によるメリットなどのある内容を告知しておくのも良いでしょう。
プレスリリースなど公式の情報を発信する
プレスリリースは企業の正式な発信なので、ネガティブな内容を打ち消して「当社が公表している内容です」と明確に示すことができます。
新商品、新サービス、働き方改革など、企業のポジティブな部分を積極的に発信することもネガティブにできる手段です。
逆SEO対策
特定のキーワードで検索した際にネガティブなサイトの検索順位を下げて、ポジティブな情報を上位に表示させるのが逆SEOです。
多くのユーザーは、検索エンジンの1ページ目の上部で情報を見ることが多いため、2ページ目以降にネガティブな情報が移動すれば目に触れる機会を少なくできます。
公式サイトやオウンドメディアなどで積極的に発信し、SEOの強化を実施したり、公式サイト以外のサテライトサイトなどを支援したりすることで、該当のネガティブサイトを押し下げられる可能性があります。
専門業者に依頼して企業ブランドを守ろう
風評対策は、風評被害の内容によって組み合わせて講じる必要がありますが、自社で全てを対応するには専門の知識が必要です。
さらに、専用業務にあたる人員も求められるため、費用対効果が得られない可能性もあるでしょう。
しかし、専門知識を持つ業者に依頼することで、最新のネット事情や法改正にも対応した対策を講じることができます。
さらに、社内の人員には本業に集中させられるため、担当者の精神的な負担軽減も図れます。
悪評やネガティブな情報は拡散されてから数時間が勝負とされていて、対応が遅くなればなるほど広範囲に広がるので鎮静化までの時間がかかってしまうでしょう。
専門業者への依頼によって、ネガティブな情報が拡散される前から対策が取れるので、悪評やネガティブ情報が先走りしにくく、社員は本業に集中して取り組むことができます。
企業の生産性の向上、維持も可能となり、仕事に取り組める環境が生まれるでしょう。
専門業者なら専用ツールの活用で24時間365日の監視体制も整えているため、ネガティブな情報の早期発見も可能です。
風評対策は、メリットの大きい専門業者への依頼が適しているでしょう。
「気が付いたら悪評が拡散されていた」「デマの情報が含まれている」など、事実とは異なる内容が事実のように広がっていく風評被害は、起こる前に対策を講じることで企業ブランドを守れます。
さらに、対策方法を間違えてしまうと、さらに大きな問題に発展する可能性があり、顧客との関係性が変わるきっかけになる場合も少なくありません。
企業を守るには風評対策が必要不可欠であり、専門業者への依頼で自社の問題などに合わせた対策が実施できます。
この機会に風評対策で企業ブランドを守りましょう。
