企業の社会的信用を守るためにも風評被害対策やレピュテーション管理は重要です。
管理を徹底することで平時の評判向上だけではなく、リスク低減に備えることができ、さらに対策を施すことで万が一の際の被害最小化を目指せます。
両者を連携させることでブランド価値の低下を防げる仕組みです。
そこで今回は、風評被害対策とレピュテーション管理の関係性を解説するとともに、その具体策や自社での対応が難しい場合の対応策などをご紹介していきます。
大切な企業を守るためにも、ぜひ参考にしてください。

風評被害対策とレピュテーション管理の関係性

風評被害対策とレピュテーション管理の関係性を知るためにも、まずはそれぞれの意味を理解しましょう。

風評被害対策とは

インターネットやSNSの普及によって風評被害による影響が増えています。
風評被害は、ネットやSNS上で発生する根拠のない悪い噂やネガティブな口コミなどが拡散することを言い、個人や企業などが経済的、社会的な損害を被る現象です。
掲示板やSNSなど、匿名で何でも投稿できる時代なので、真意がわからないままでも商品の購入を控えたり、利用者が減ったりするリスクがあります。
その結果、売上の減少や株価の下落、取引の停止など、様々な被害が企業に対して発生します。
こうしたリスクから企業を守るための対策、そして根拠のない噂や炎上が発生した際に被害の拡大を抑え込む活動を風評被害対策と言います。

レピュテーション管理とは

企業やブランドに対する社会的な評判や信頼性を戦略的に維持・向上・回復させる取り組みをレピュテーション管理と言います。
SNSや口コミサイトが普及したことで、ネガティブな情報が瞬時に広がる現代においては、企業の存続を左右する重大な課題の1つです。
もし、管理を徹底していなければ、情報の真偽が確かめられる前に風評被害が広まるため、炎上を引き起こし大きな問題へと発展する可能性があります。
しかし、管理をしっかりと徹底していれば、ポジティブなイメージをステークホルダーに対して与えられるため、被害の拡大防止に役立つのです。

風評被害対策とレピュテーション管理は、相互に作用しています。
日頃のレピュテーション管理が強固であればあるほど、風評被害に直面した際の顧客離れや業績に対するダメージなどを最小限に食い止めることが可能です。
顧客や社会からの信頼がクッションとなるためです。
風評被害対策のみを強化しても日常的な評判が伴わなければ企業価値の向上にはつながらないため注意しましょう。

風評被害やレピュテーションリスクを防ぐための具体策

風評被害やレピュテーションの低下を防ぐには、以下のような対策の実行がおすすめです。
どういった対応策が考えられるのかご紹介していきましょう。

社員への教育

ネガティブな評判は、企業で働く社員の行動や態度によって引き起こされる可能性もあります。
社内だけではなく社外での不適切な行動や発言によってネガティブな評判を招くリスクがあるため、アルバイトやパートを含む全社員を対象にしたレピュテーション管理の教育が重要です。
いつどこで見られているかわからないことを伝え、常にコンプライアンスを遵守する行動をとることが大切であると意識付ける必要があります。
また、企業自体も社員がストレスなく働ける環境づくりに注力しなければいけません。
レピュテーションリスクに強い企業体制を構築し、社員の意識改革を通じて企業の評判向上に努めてください。

モニタリング体制の構築

炎上の元となる投稿はいつ発生するかわかりません。
見落としてしまえば例え小さな火種でも大きくなり炎上する可能性は大いにあるため、被害を抑えるためにもモニタリング体制を構築しましょう。
モニタリング体制とは、SNSやWeb上の口コミ、ニュースなどを常時監視し、評判の低下や炎上の兆候を早期に察知する仕組みです。
XやInstagramといったSNSをはじめ、Googleビジネスプロフィール、匿名掲示板や業界特化型の口コミサイトなど、あらゆるメディアを対象にし、手動や専用のツールを用いてチェックしていきます。
専用のツールであれば、自社名やブランド名、商品名がネガティブな文脈で増えていないかを自動で検知してくれます。
その結果、素早く対策を実行できるため、被害拡大のリスクを最小限に抑えることが可能です。

クライシスマネジメントプランの作成

企業の存続を脅かすような危機が発生した際に被害を最小限に抑えて迅速な対応と回復を図るための危機発生時の行動計画をクライシスマネジメントプランと言います。
対策本部の立ち上げや責任者の明確化、状況の把握や被害拡大を防止するための措置方法などを記した対応マニュアルの作成などを行うほか、社内や関係者、顧客やメディアなどへの迅速な情報伝達手順などもあらかじめ検討しておきます。
二次被害を食い止めるためにも、重要な対策です。

ポジティブな情報発信

良い評判を形成するためにも、誠実な企業姿勢をメディアやオウンドメディアを通じて積極的に発信していきましょう。
製品やサービスについて発信することも大切ですが、企業が実施している社会貢献活動や革新的な取り組みなど、企業理念に関する部分を定期的に発信することで、ポジティブなイメージを世間に植え付けることが可能です。
また、危機的な状況に陥った時も、迅速かつ透明性のある情報開示を徹底すれば、ステークホルダーからの信頼を維持できます。
その際には、客観的な証拠とともに、漠然とした態度で訂正を求めてください。
一方、自社に非があることで炎上した際には、決して隠蔽せずはせずに誠実な謝罪と改善策を公表する必要があります。
放置だけはしないようにしましょう。

自社での対策が困難な場合の対応策

「自社のみでの対策が難しい」「知識が乏しく対策を思うように実行できない」といった悩みがあれば、風評被害に対する専門的な知識を持った業者への相談を検討しましょう。

専門業者に相談するメリット

専門業者に相談をすれば、被害の早期発見や拡散防止につながります。
専門のツールや有人監視によってネット上にあるネガティブな書き込みや情報を瞬時に発見できるため、早い段階での火消し対応が可能です。
被害を最小限に抑えられるため、さらなるトラブルの発生を防げます。
また、書き込みに関しては、サイトの管理者やプロバイダに対して、削除依頼の代行も可能です。
専門的なSEO対策などを実施する企業も存在するため、リスクを長期的に抑えることができます。
弁護士と連携している業者であれば、発信者情報の開示や損害賠償請求などのサポートも可能です。
これらの業務を任せることで、社内では本業に集中できるため、社員の負担も少なくなります。

専門業者の選び方

風評被害やレピュテーションリスクに備えるためにも専門の業者に依頼する際には、単に「対応してくれそうな会社」を探すだけでは不十分と言えます。
自社の状況やリスクに合わせて、適切なパートナーを選びましょう。

・対応するメディアの範囲が広い業者を選ぶ
・SEO対策や書き込みの削除など、得意分野を確認する
・緊急時の対応スピードが早く、素早く動いてくれる業者を選ぶ
・弁護士やITの専門家など、連携体制がとれている業者を選ぶ

上記のような業者であれば、安心して任せることが可能です。
費用や担当者との相性などを踏まえながら、自社に合う業者を選んでいきましょう。

 

炎上や風評被害は、大きな問題へと発展する前に火消しを図ることでリスクを最小限に抑えることが可能です。
万が一、問題が表面化しても事前に対策を立てていれば、素早い対応につながります。
今回ご紹介した内容を参考に、大切な企業を守っていきましょう。

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