インターネットやSNSの普及により、企業や店舗に関する情報は瞬時に拡散されるようになりました。
その一方で、事実とは異なる情報や悪質な口コミ、誹謗中傷によって風評被害が発生し、企業の売上や採用活動、ブランドイメージに大きな影響を及ぼすケースも少なくありません。
しかし、いざ風評被害に直面すると、「どのように対応すればいいのか」「削除依頼はできるのか」など、多くの疑問を抱く方もいるでしょう。
この記事では、風評対策に関してよくある質問をまとめて解説します。
風評対策に関するよくある質問
まずは風評対策の基本的な部分に関して、よくある質問をまとめました。
風評対策とは何ですか？
風評対策とは、根拠のないデマや噂、間違った情報などが拡散され、企業の信頼やイメージが損なわれないようにするための対策です。
例えばGoogleの検索結果やSNS、掲示板、口コミサイトなどで自社に関する情報を定期的にモニタリングし、誤った情報や悪質な投稿が行われた際に素早く対応できるようにします。
また、公式サイトやSNSの自社アカウントから正確な情報を発信する方法も風評対策の1つです。
日頃から風評対策に取り組み、リスクを管理することで被害を未然に防ぎやすくなります。
風評被害と誹謗中傷の違いは何ですか？
風評被害と誹謗中傷を混同する人もいますが、実際には意味が異なります。
風評被害は、根拠のないデマや噂、誤解などが広まってしまい、企業やブランド、商品・サービスの評価が下がってしまうことです。
発信者は必ずしも悪意をもって発信しているわけではありません。
一方、誹謗中傷は特定の個人・企業を傷つける目的で、悪意のある投稿や発言をすることを指します。
虚偽の情報が流布されたり、人格を否定するような言葉が使われたりする場合もあります。
企業はなぜ風評対策が必要なのですか？
企業にとって評判や信頼は重要な経営資産の1つです。
近年はSNSや口コミサイトなどの影響力が大きく、ネガティブな情報が出てしまうと短期間で拡散されてしまう可能性があります。
風評被害の発生により、買い控えが発生するだけでなく、取引先や投資家からの評価に影響が出てしまったり、採用活動で応募者が減ってしまったり、既存社員のモチベーションが下がったりするなど、悪影響につながりかねません。
経営リスクを回避する意味でも、現代では風評対策の重要度は高いと言えるでしょう。
風評被害は企業にどのような影響を与えますか？
風評被害が企業に与える影響は多岐にわたります。
例えば売上の減少です。
消費者は広告より第三者の意見を信頼する傾向があり、ネガティブな情報が複数見られると購入・利用を控える場合があります。
また、検索結果や口コミサイトなどで悪い評判が掲載され続けていると、新規顧客の獲得も難しくなる可能性が高いです。
他にも、取引先との関係悪化や採用活動での応募者の減少なども挙げられます。
一度信頼を失ってしまうと、回復するまでに時間とコストがかかってくるため、風評対策で被害を最小限に抑える取り組みが重要です。
対策方法に関するよくある質問
風評被害への対策方法は、被害の内容や発生した媒体によって適切な方法が異なります。
ここで、風評対策の方法についてよくある質問を解説します。
風評被害が発生した際、最初に何をすべきですか？
風評被害が発生した場合、まずは事実関係の確認と該当する投稿の証拠保全が必要です。
事実関係の確認や証拠保全をしないまま感情的に反論したり、慌てて対応したりすると、かえって問題が大きくなってしまう可能性もあります。
事実確認を確認する際には、書かれている内容が事実または虚偽なのか、自社に原因があるのかを調査します。
事実と異なる内容であれば法的対応を検討し、事実に基づく指摘であれば改善策の実施や公式の説明が必要です。
また、証拠を保存する際には、問題となっている投稿や口コミなどをスクリーンショットで保存し、投稿日時やURLなどを記録しておきましょう。
ネガティブな口コミを削除することはできますか？
ネガティブな口コミはすべて削除できるわけではありません。
正当な感想・評価がネガティブなものになった場合、企業にとって不利な内容でも削除対象にならないのが一般的です。
一方、虚偽の内容や誹謗中傷、個人情報の掲載、利用規約に違反する内容などは削除申請が認められる可能性があります。
検索結果に表示されるネガティブなサイトは削除できますか？
GoogleやYahoo!などの検索結果にネガティブな情報が記載されたサイトが表示された場合、状況によっては削除できる場合もあります。
まずはそのサイトの管理者や運営元に削除申請を行います。
ここで問題のページ・投稿を削除できたとしても、一定期間は検索結果に残り続けてしまうので注意が必要です。
また、個人情報の掲載や権利侵害が認められるケースだと、検索エンジンに対して検索結果の削除を申請できる場合があります。
ただし、削除が認められるのは限定的なので、削除申請だけでなく自社サイトやオウンドメディアなど評価の高いコンテンツを上位表示させるSEO対策と併用するケースが多いです。
逆SEO対策とは何ですか？
逆SEO対策とは、検索結果に表示されているネガティブなページの順位を押し下げ、ユーザーの目に触れにくくするための施策です。
問題のページに対して削除申請を行ったり、自社サイトやオウンドメディアなどの順位を上げて相対的にネガティブなページの順位を押し下げたりします。
ただし、逆SEO対策には検索エンジンが定めたガイドラインに抵触するような手法も存在します。
この方法を用いるとかえって評価が下がってしまうため、逆SEO対策を実施する際には専門的な知識が必要と言えるでしょう。
SNSでの風評被害にはどのように対応すれば良いですか？
SNSは情報の拡散速度が非常に速いことから、早期発見と迅速な対応が重要です。
まずは投稿内容や拡散状況などを確認し、証拠を保存します。
その後、事実誤認がある場合は公式サイトや公式アカウントから正確な情報を発信し、誤解の解消を図ります。
一方、明らかな誹謗中傷や虚偽情報だった場合は、プラットフォームへの通報や削除申請を検討しましょう。
必要に応じて弁護士に相談し、発信者情報開示請求などの法的措置を進めることも選択肢の1つです。
自社だけで風評対策を行うことは可能ですか？
被害の規模が小さかったり、日常的にモニタリングや正確な情報の発信を行っていたりする場合には、自社のみで対応できるケースもあります。
ただし、悪質な誹謗中傷が拡散されている場合や、法的対応が必要な場合、専門的な知識が求められるため、弁護士や風評対策会社などの専門家に相談することが大切です。
風評対策会社に関するよくある質問
風評被害が深刻化した場合、自社だけで対応することが難しくなるケースがあります。
そのようなときに検討されるのが風評対策会社への依頼です。
ここでは、風評対策会社に関する代表的な疑問について解説します。
風評対策会社に依頼するとどんなことをしてもらえますか？
風評対策会社では、企業の評判を守るために様々なサービスを提供しています。
例えば、口コミやSNS、掲示板などのモニタリングや特定のキーワードにおける検索結果の分析、逆SEO対策、レピュテーション対策などが挙げられます。
また、問題となる投稿を発見した際に、削除申請をサポートする会社もあります。
風評対策会社と弁護士の違いは何ですか？
風評対策会社と弁護士では、対応できる業務の範囲が異なります。
風評対策会社は、主にモニタリングや逆SEO対策、サジェスト対策などを手がけています。
被害の拡大防止や企業イメージの改善を目的とした施策が中心です。
一方、弁護士は法律の専門家として削除申請や発信者情報開示請求、損害賠償請求などの法的手続きを行うことができます。
特に法律行為は弁護士しか対応できないため、権利侵害などが疑われるケースでは、弁護士への相談が必要となります。
ただし、風評対策会社によっては弁護士と提携し、対応を進めているケースもあるため、不安な場合は弁護士と提携している風評対策会社に相談してみましょう。
風評対策の費用相場はどれくらいですか？
風評対策にかかる費用は、依頼する内容や被害の規模によって大きく異なります。
例えば、モニタリングサービスだけなら月額数万円程度で利用できる場合もあるでしょう。
一方、逆SEO対策や検索結果改善、継続的なレピュテーション対策を行う場合、月額数十万円以上するケースも少なくありません。
また、弁護士に依頼した場合、報酬金に加え別途着手金も支払う必要があります。
費用だけで判断するよりも、どんな施策が含まれているか、どんな効果が期待できるか確認することが大切です。
風評対策の効果が出るまでどれくらいかかりますか？
効果が現れるまでの期間は、状況や実施する施策によって違ってきます。
例えば、SNSで誤解を解消するための公式発表や、口コミへの適切な返信などは比較的短期間で効果が現れることもあります。
一方で、逆SEO対策などは中長期的な取り組みとなるため、数ヶ月～半年以上かかるケースもあります。
被害の規模や競合状況によっては1年以上かけてようやく効果が現れる場合もあるでしょう。
風評対策はちょっとしたきっかけから発生し、経営そのものを脅かす被害にまで発展するリスクがあります。
実際に風評被害が発生してからの対応はもちろん重要ですが、風評被害のリスクを最小限に抑えるためには事前の対策が欠かせません。
自社にとってどのような風評対策が必要か、予算内でどこまでの範囲を対策できるのかなど慎重に検討しつつ、企業・ブランドを守るための風評対策に取り組んでみましょう。
