口コミやレビューはお店や企業の「顔」とも言えます。
悪い口コミが多ければ買い控えや「利用したくない」という選択をされる可能性があるため、お店や企業にとっては大きなダメージです。
しかし、ポジティブな口コミが多ければ「利用してみたい」「良さそうなお店」といったイメージがつくため、利用者増加につながります。
レピュテーション対策においてはレビュー管理の徹底が基本となるため、信頼向上やサービスの改善につなげるためにも、戦略的な取り組みが必要です。
そこで今回は、レピュテーション対策におけるレビュー管理のステップをご紹介していきます。
お店のイメージアップを図りたい方やレピュテーション対策について知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

ステップ1：モニタリング

まずは、「どこに」「どんな」口コミやレビューが投稿されているか把握することから始めていきます。
口コミやレビューが投稿される媒体の一例は以下の通りです。

  • Googleビジネスプロフィール
  • SNS
  • Yahoo！マップ
  • 業界特化型サイト（食べログやじゃらんなど）

お店や企業によって、レビューが集まる媒体は異なるはずです。
そのため、まずは自社に関するレビューが集まるプラットフォームをリストアップし、定期的にチェックしていきましょう。
近年はSNSに商品やサービス、対応についての情報を投稿するユーザーも多くいるため、SNSは必ずチェックすべき媒体の1つです。
「商品名　口コミ」「商品名　評判」「サービス名　評判」「地名　レストラン」「地名　店舗名」など、キーワード検索をすることで自社に対する口コミをチェックできます。
また、「商品名　最悪」「サービス名　良かった」など、感情を示すワードを入れると、よりリアルな声を聞くことができます。
InstagramやTikTokではハッシュタグ検索もおすすめです。
「#商品名」「#店舗名」など、タグ検索をしてレビューを集めてみてください。
必要に応じて、モニタリングツールを活用すると効率的な監視が可能です。

ステップ2：迅速かつ誠実な返信

レビューや口コミに関しては、できる限り迅速に返信しましょう。
その際には、良い口コミ・悪い口コミに関係なく返信することが大切です。

口コミ内容別の対処法

ポジティブな口コミ、ネガティブな口コミ、誹謗中傷によって、対処法は異なります。
それぞれ、どういった対応をとるべきなのか解説していきましょう。

・ポジティブな口コミ
ポジティブな口コミに対しては、来店してくれた感謝や商品を使ってくれた感謝をすることが基本です。
定型文での返信は避け、相手のコメントに具体的に触れながら返信することでポジティブなイメージを与えることが可能です。

・ネガティブな口コミ
感情的な返信は絶対に避けてください。
レビューへの返信は、書いた本人だけではなく、多くのユーザーが目にします。
その中で感情的な言葉を並べただけの返信をしてしまえば、イメージが大きく損なわれてしまいます。
まずは不快にさせたことへの謝罪を述べ、事実関係を調査する姿勢を誠実に示してください。

・誹謗中傷や規約規範への対応
事実無根のレビューやガイドラインに違反するような表現が含まれている口コミに対しても、感情的な反論は厳禁です。
その場合は、プラットフォーム側に削除申請を依頼するのが正攻法だと言えます。

ネガティブな口コミに対する返信のテンプレート例

評価が低い口コミが来ると焦ってしまう方も多いはずです。
前述したように、口コミは書き込みをした本人だけではなく、多くの人たちが目にしています。
誠実な対応を魅せることで「ちゃんとしているお店」だと認識され、信頼感を高めることにつながるため、ピンチをチャンスに変えるような対応が不可欠です。

・具体的な改善を約束する返信のテンプレート

○○様
この度は、≪店舗名≫をご利用いただき誠にありがとうございました。

せっかくお越しいただいたにもかかわらず、スタッフの応対において○○様へ不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
いただきましたご指摘を真摯に受け止め、該当時間帯のスタッフへのヒアリングを行い、接客態度の見直しと再教育を徹底してまいります。どのお客様にも心地良くお過ごしいただけるよう、店舗全体のサービス向上に努めてまいります。

貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。
もしよろしければ、また挽回の機会をいただけますと幸いです。

≪店舗名≫店長 ○○、またはスタッフ一同

・詳細が書かれていない場合の返信テンプレート
○○様

この度は、[店舗名]をご利用いただきありがとうございました。

当店のスタッフの接客に関しまして、ご不快な思いをさせてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。

○○様のご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。今後の改善のため、もし差し支えなければ、どのような点に問題があったか具体的な状況を「問い合わせフォームのURL orお電話番号orメールアドレス」までお聞かせいただけますでしょうか。

いただいたお声を社内で共有し、一刻も早いサービスの改善に努めてまいります。
この度は貴重なフィードバックをいただき、ありがとうございました。

≪店舗名≫スタッフ一同

口コミへの返信では「忙しかった」「スタッフが不足していた」といった言い訳はお客様には関係ないことなので、しないようにしてください。
マイナスな印象を与えてしまいます。
また、定型文感を出し過ぎないこともポイントです。
上記のテンプレートをそのまま使うのも良いのですが、「○○の際のご案内が…」「○○での対応が…」など、レビューで書かれていた具体的なシーンを盛り込むことで、「ちゃんと読んで対応している」ということを伝えられます。

レビューの分析とサービスの改善

集まった口コミやレビューは、顧客の生の声です。
分析をすることでサービスの改善につながるため、業務改善のヒントになります。
例えば、商品に対して「この部分が壊れやすい」といった口コミがあれば、改善して新たな商品の開発につなげられます。
接客への不満が多ければ、スタッフ間で共有し対応策を考えることでサービスの質向上に役立つはずです。

ポジティブなレビューの促進

ネガティブな対策だけではなく、良い評価を増やすこともリスク対策として有効です。
良いレビューを増やせれば、ネガティブなレビューの割合を減らすことができます。
そのため、良質なレビューの獲得対策も行っていきましょう。
具体的な戦略は以下の通りです。

導線を確保する

店舗内にORコード付きのチラシやポスターを掲載する他、名刺を作るとレビューを促せます。
口コミを投稿するにもサイトを探すのは手間がかかります。
手間があれば「面倒」「気が向いたら」となりやすいため、スムーズにレビューを促す仕組み作りが重要です。
QRコードを活用すればスマホで撮影するだけですぐにレビューを書き込めます。
テンプレートや例文を提示するのもおすすめです。

適切なタイミングで依頼する

ポジティブなレビューを促進するには、来店直後や商品到着後など、「顧客の熱量が高まっているタイミング」での依頼が最適です。
時間が経過してから促しても「面倒」「前のことだから覚えていない」などとなりやすいです。
そのため、商品を購入した後や到着した後、サービスの利用後などを狙ってフォローメールやLINEでのリマインドを送信してみてください。
熱量が高いタイミングなので、書き込みをしてくれる顧客も多くなるはずです。

レビュー管理を単に「クレーム処理」だと認識している方もいるはずです。
しかし、ポジティブなイメージを作るために有効な手段となっており、コミュニケーションを通じたブランド価値向上にもつながります。
レピュテーション対策の1つとして重要な役割があるため、口コミやレビューは決して放置はせずに、しっかりと対応していきましょう。
今回ご紹介した内容を参考に、対応に取り組んでみてください。

 

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